De kracht van KlantSupport
Of het nu gaat om een vergeten wachtwoord, een vraag over lesmateriaal of hulp bij inschrijvingen: de medewerkers op Klantsupport van Concreet draaien hun hand er niet voor om. Achter de schermen staat een toegewijd team klaar, dat met persoonlijke aandacht en vakkennis iedere vraag oppakt.
Julius Rahakbauw (61) is al jaren een vertrouwde stem op Klantsupport. “Mijn werkdag begint vaak al vroeg. Om half acht start ik. Ik scan welke mailtjes er zijn binnengekomen de avond ervoor. Daarna word je de hele dag geleefd door telefoontjes. Het is echt topsport.”
Klantsupport van Concreet Onderwijsproducten streeft ernaar om binnen twee werkdagen te reageren. Maar er kunnen vragen binnenkomen waarbij hulp van een collega noodzakelijk is. “En dan kan het weleens wat langer duren”, legt Julius uit. “Denk bijvoorbeeld aan een examen-antwoord waar een docent het niet mee eens is. Over dit soort inhoudelijke kwesties neemt Klantsupport zelf geen beslissing; zulke vragen worden doorgezet naar de juiste ontwikkelspecialist.”
Stap voor stap
“Gelukkig kunnen we binnen ons eigen team ook veel oplossen”, vertelt Rafia Fajr Tariq (24). Naast haar functie als medewerker functioneel applicatiebeheer werkt ze tien uur per week voor Klantsupport. Hierdoor kan ze snel inspelen op vragen en problemen van klanten. “Ik beschik over kennis van de systeemtechnische kant. Als het nodig is om mee te kijken op het scherm van een gebruiker, zetten we Teamviewer in. Daarmee kunnen we op de computer van de klant meekijken. We nemen het niet over, maar begeleiden stap voor stap naar de oplossing.”
“Als ik op een werkdag dertig keer heb moeten pieken, maar wel dertig tevreden klanten heb gehad, ben ik blij. We doen het samen”.
Realtime feedback
Er heerst vaak het beeld dat je bij Klantsupport vooral te maken hebt met ontevreden klanten. Julius nuanceert dat: “Mensen bellen omdat ze betrokken zijn. Problemen zijn er om opgelost te worden. Als ik op een werkdag dertig keer heb moeten pieken, maar dertig tevreden klanten heb gehad, ben ik blij.” Rafia deelt dit perspectief: “Het allerleukst aan dit werk is juist het contact met mensen. Studenten en docenten laten ons weten hoe ze onze middelen ervaren. We maken een platform voor de eindgebruikers, dus het is voor ons een soort realtime feedback. Dat vind ik leuk.”
Piekmoment
Het begin van het schooljaar is net achter de rug. Dit is traditioneel een piekmoment voor het supportteam. “Deze periode is gekkenwerk en er is niet altijd tijd voor lunch”, aldus Rafia. Julius vult aan: “Studenten, docenten en leermeesters starten na de zomervakantie weer met de lesmaterialen en digitale platforms. Dat levert een grote stroom aan vragen op, variërend van vergeten wachtwoorden tot bestellingen van schoolmateriaal.
Scholen weten bijvoorbeeld niet meer hoe zij studenten moeten inschrijven op het digitale platform en/of het gebruik hiervan. Daarnaast hebben studenten weleens problemen met het registreren van hun digitale vouchercode. Daar helpen we dan ook bij.” Rafia lacht: “Je moet wel stressbestendig zijn om dit werk te doen, maar juist die dynamiek maakt het ook leuk.”
AI
Hoewel kunstmatige intelligentie in de klantenservicebranche terrein wint, blijft Klantsupport van Concreet Onderwijsproducten voorlopig vasthouden aan persoonlijk contact. “Ik geloof niet in een chatbot op de website. Onze doelgroep stelt persoonlijk contact op prijs”, vindt Julius. “Vernieuwing moet voor de doelgroep een oplossing zijn en het proces makkelijker maken. In onze markt werkt persoonlijk contact gewoon beter”, vult Rafia aan.
Klantsupport van Concreet Onderwijsproducten is maandag t/m donderdag geopend van 08.00-17.00 uur en op vrijdag van 08.00-14.30 uur.
Meer lezen?
Je hebt een artikel gelezen uit ons relatiemagazine 80A. Wil je op de hoogte blijven van ontwikkelingen binnen onze organisatie en de samenwerking met het onderwijs en de Bouw en Infra. Alle artikelen vind je hier.
Wil je het magazine thuis ontvangen? Klik van op onderstaande button.